« Un endroit où tu dois demander la permission pour aller aux toilettes »

Je ne sais pas trop comment faire, ni même si ça va me faire du bien de le dire, mais en tout cas, j’ai besoin de parler de mon expérience à quelqu’un d’autre que mon simple entourage.

Il y a maintenant trois ans que je travaille dans la même entreprise, en tant que téléconseiller. L’entreprise qui m’emploie travaille pour un client, et le téléconseil/la téléprospection font partie des activités de par ma boîte.
Si on en croit l’intitulé de mon poste, je suis standardiste. Dans la pratique, c’est autre chose, j’aide des clients ayant des problèmes techniques avec leurs ordinateurs. Et c’est un premier problème, aucun d’entre nous (en tout cas ceux et celles qui prennent des appels toute la journée) n’a la paye qu’on est censé avoir.

Vous me direz que, pour un travail alimentaire, on doit être bien payé… C’est sûr que je paye mes factures tous les mois, puisque le minimum qu’on puisse se faire est de 1080€. Un SMIC, avec possibilité de primes, basées sur la satisfaction du client. Ce qui cause un autre souci, mais j’y reviendrai.
Le fait d’être payé à un salaire minimum n’a en soit rien de dérangeant, et on est assez bien lotis quand je regarde mes collègues sans travail à côté, ou en pleine galère. Sauf que, dans les autres centres d’appels que notre client gère, la paye est plus élevée, pour un niveau de vie similaire au nôtre. A qualification égale, temps de travail équivalent, la paye varie.

En dehors de ça, on arrive à un autre problème qui me fait de plus en plus détester ce travail : la satisfaction des clients qu’on a au téléphone. Sans donner les statistiques, plus on reçoit de bonnes enquêtes de satisfaction, plus on est en mesure d’avoir une prime sur notre salaire à la fin du mois, et jusqu’à 500€ net environ. Alors forcément, on ment au client, on raccroche au nez des gens qui ont des problèmes trop complexes, ou bien on aide des gens « pour leur faire plaisir », alors que nous ne sommes pas censés le faire. Du coup, aucun d’entre nous ne tient le même discours, la politique du client n’est pas respectée (ce qui, entre nous, est le cadet de mes soucis) mais on se retrouve bien plus souvent que ce que l’on croit à se faire crier dessus. Si ce n’est pas le client qui crie, c’est le chef d’équipe qui nous menace d’avertissements. Et si nos statistiques sont bonnes, il y aura toujours quelque chose qui ne va pas.

Sans tomber dans le harcèlement, je ne crois pas me rappeler d’une seule semaine où on n’est pas venu me reprocher un temps d’appel trop élevé, une introduction d’appel ratée, un ton un peu trop familier avec un client, et j’en passe…
Ajoutez à cela qu’une journée d’absence impacte notre prime. Légitime me direz vous, sauf qu’au bout de trois jours dans le même mois (justifiés), la prime saute. Devinez combien de malades sont présents chaque jour parce qu’ils ont besoin de cet argent ?

Et pour l’instant, je n’ai parlé que de la paye… Maintenant, on peut passer à la suite.

Les horaires changent. Souvent. Tous les mois, sans qu’on puisse s’y préparer plus de 5 jours à l’avance. Un coup on commence à 8 heures pour finir à 16 heures, le mois d’après on commence à 12 heures pour terminer à 20 heures, avec des jours de repos qui changent aussi tous les mois… Même s’ils sont peu nombreux, beaucoup de mes amis et collègues parents préfèrent se faire porter pâles et perdre de l’argent plutôt que de se plier à des changements impromptus.

Il est aussi assez difficile de voir que des traitements de faveurs sont accordés tous les jours à certaines personnes sans raison.

J’ai, une fois, eu le malheur de parler à mon chef d’un problème d’injures sexistes répétées qu’un collègue faisait envers les clientes et ses collègues de travail, et on m’a répondu : « c’est pas ton problème ». Je suis allé jusqu’à remonter l’information au grand patron et… Aucune réponse. Pas une seule. Alors qu’un absent a droit à un avertissement. Alors que des pieds sur la table peuvent vous valoir la même sanction. Mais les insultes, aucunement, quand bien même elles sont attestées.

Le tout dans un environnement bruyant, où il nous est interdit de nous lever de nos chaises même par simple lassitude d’être assis toute la journée, un endroit où parler à son voisin est réprimandé sans raison, un endroit où tu dois demander la permission pour aller aux toilettes, et où se faire crier dessus et prendre pour une machine par des gens qui appellent à longueur de temps est devenu une norme.

Quand je me relis, je trouve que je suis assez bien loti par rapport aux témoignages que j’ai pu lire, et c’est le cas je pense.
Mais, au moins, vous m’avez laissé une tribune pour m’exprimer, et que cela soit publié ou pas, je vous en suis très reconnaissant.

 

 

Illustration : CC-By frankieleon

11 thoughts on “« Un endroit où tu dois demander la permission pour aller aux toilettes »

  1. Quand je vous lis, je ne trouve pas du tout que vous soyez bien lotie. Peut-être vous a-t-on manipulé pour que vous en arriviez à le penser ? Je vous souhaite de trouver un meilleur emploi chez leur concurrent. Bon courage.

  2. Ca fait un petit moment que j’hésite aussi à faire partager mon expérience de téléconseiller sous forme d’article de blog. Bien joué pour l’initiative.
    Je sais même pas par où commencer tellement cet article colle à la réalité et fait l’état d’un malaise omniprésent.
    J’vais ordonner tout ça sous forme de chiffres, ce sera plus simple.

    1) Bordel de merde (ouais, j’peux écrire, mais j’suis vulgaire) comment on en est arrivé à ce point ? A devoir demander la permission pour aller aux toilettes ? Personnellement je ne le faisais pas. Il m’arrivait même de mettre le client en attente pour aller pisser. S’ils voulaient jouer aux cons, j’étais meilleurs qu’eux. Seuls quelques uns de nos sup’ était contre ce genre de pratiques, et dans la discrétion, nous laissaient partir aux chiottes sans faire les grosses balances. (Trois pour être précis, les autres dénonçaient sans problème le moindre geste en dehors des « règles de bonnes conduites ». Lol. Oui, un lol est parfois le bienvenu.

    2) 38.5 heure par semaine. Comme ça, gratos. Bien évidemment, les heures sup’ étaient non rémunérées et récupérées sur un compteur plus que douteux. Je fais parti de ceux qui pensent que 35 heures par semaines c’est déjà trop et que nous sommes pas sur Terre pour bosser comme des connards toute notre vie. (Imaginez la réaction des anciens quand « j’ose » tenir ce genre de propos). Le tout payé au SMIC, of motherfucking course. Si on osait parler de nos conditions de travail on nous répondait qu’on « devrait s’estimer heureux d’avoir un emploi ».

    3) « Le challenge crêpes ». Nan, sans dec’ ! Ca s’est passé après mon départ. Les conseillers qui avaient les meilleurs taux n’avaient même plus le droit à des primes sur leur salaire, mais à des crêpes ! Ivan Pavlov doit être en train de maculer de foutre l’intérieur de son cercueil. La direction osait apparemment leur dire : « C’est bien hein ? Vous avez pas l’air heureux ! ».

    4) L’ancien DRH avait maintenu la prime de participation à hauteur d’environ un mois de salaire, une fois par an. L’ancien DRH a démissionné parce qu’il ne voulait pas travailler dans une entreprise de plus de 500 personnes. Les relations y étant beaucoup moins humaines. Sincèrement, cet homme essayait de faire en sorte que tout se passe bien pour tout le monde, et c’est vraiment rare dans le monde du travail. La première année où le nouveau FDP est arrivé il a fait croire à l’ensemble de l’entreprise que si la prime de participation était d’un montant de 3 €, c’est parce que les employés n’avaient pas assez travaillé. Seulement voilà, les syndicats révèlent quelques mois plus tard que l’entreprise a fait preuve de bénéfices records et qu’elle fourrait discrètement de caviar le gros cul dégueulasse de ses actionnaires. Le nouveau DRH, main dans la main avec la direction, ont fait parti des plus gros FDP que cette Terre ait connu.

    5) Je reprends le commentaire d’Akim juste au-dessus « Vous valez définitivement mieux que ça. Après trois ans, ils ont réussi à vous faire croire le contraire. ». Bien évidemment, on vous force à vous sous-estimer. Plus vous êtes ancien, plus vous êtes compétent, plus on vous déstabilise pour vous garder sous le coude. On vous fait croire que vous devez être redevable envers l’entreprise. Faites comme moi. Barrez-vous. Vous avez des enfants ? Faites-vous licencier. Vous pensez que vous allez galérer ? Non. Ca vous coûtera moins cher de rester chez vous à vous occuper de vos enfants qu’à tout dépenser en essence.

    Je profite de ce commentaire pour dire que si des gens veulent partager leurs expériences autour d’un blog n’hésitez pas à me contacter. Je sais pas si c’est possible via cet article mais n’hésitez pas. Nous devons nous bouger le uc’ pour dénoncer toutes ces pratiques et montrer qu’en effet, nous valons mieux que ça. Aussi, si jamais y’a des journalistes qui veulent que j’balance les noms de tous ces fils de putes, j’suis chaud. J’me dis que ça arrivera pas, mais on sait jamais. Désolé pour la vulgarité, j’suis en colère sa mère.

    Bisous.

    1. Petite précision (je n’arrive pas à modifier mon commentaire, ça m’apprendra à m’énerver tout seul).
      Quand j’écris « regrouper ces expériences sous forme de blog », je parle de ce qui est propre aux centres d’appels. Sinon onvautmieux.fr le fait déjà très bien.

    2. « Faites comme moi. Barrez-vous. Vous avez des enfants ? Faites-vous licencier. »

      Comment arrivez vous à vous faire licencier sans perdre vos droits au chômage ?

      1. Il pense peut être à la rupture conventionnelle. Sauf qu’en situation tendue, ça reste un gros challenge de réussir à l’avoir je pense.

  3. Moi non plus, je ne trouve pas que vous soyez bien lotie, c’est même hallucinant que vous pensiez ça, un vrai syndrome de femme battue. Je comprends très bien le dilemme du « c’est pas si mal », c’est mon quotidien, c’est celui de nous tous. Sauf que vous concernant, à vous lire, c’est vraiment chaud.

  4. Je comprends parfaitement votre sentiment. Je travaille moi même dans le support client, depuis deux ans dans la même boite, et on commence à se rapprocher de ce système. On nous avait promis un super boulot, beaucoup de liberté et d’ouverture sur le reste de la boite, et aujourd’hui, deux ans plus tard, nous n’avons plus le droit de prendre nos pauses quand nous le voulons, obligation de pointer au début et à la fin de notre travail, mais aussi à chacune de nos pauses, même si c’est pour faire pipi. D’ailleurs, on a 5mn par heure pour faire pipi, et si tu ne prends pas tes 5mn, elles sont perdues (mieux vaut ne pas tomber malade et dépasser ces 5mn, ou risque de sanctions…). Nous n’avons pas le droit de parler aux autres employés de la boite, ils ont même déplacé nos bureaux loin des autres pour être sur que nous ne parlons à personne. Même nos managers ne nous disent pas bonjour le matin, ou juste un bref « mhhh » quand ils sont de bonne humeur !
    Donc non, vous n’êtes pas bien lotis, tout comme je ne le suis pas, même si dans ma boite nous ne sommes pas encore traité comme vous l’êtes actuellement. On mérite plus de confiance et de respect de la part de nos employeurs/clients. Après tout, nous sommes ceux en contact avec les clients, nous représentons l’image de la boite. J’aimerais travailler dans une boite qui me pousse à donner le meilleur de moi même, qui me motive à faire mon travail, à faire un bon travail, et pas une boite qui m’impose à faire un travail minimum, avec risque de sanction si le travail n’est pas fait…

  5. Le problème des centres d’appel est un excellent exemple du malaise dans lequel nous vivons. Aujourd’hui, le Maroc, la Tunisie, les pays de l’Est, et pour les anglophones, l’Inde, fournissent une masse de main d’œuvre payée au lance-pierre, habituée à être exploitée et sous pression, qui bossent 12 heures par jour. C’est sûr que face à ça, il est facile pour un patron de dire « sois heureux d’avoir du job ». En même temps, on peut lui répondre « sois heureux d’avoir une entreprise »… Nous vivons aujourd’hui dans le secteur tertiaire ce que nos parents et grands parents ont vécus dans les secteurs primaires et secondaires.

    Il est temps qu’on se réveille. En effet, nous ne sommes pas sur cette Terre pour bosser toute notre vie. Savez-vous qu’en Suisse, nous votons au mois de juin pour un salaire de base inconditonnel ? que la Finlande est sur le point de faire de même, et que de plus en plus de pays en parle ? La beauté de la chose est que même la droite, même les milieux économiques sont pour, car pour eux, c’est de l’argent qui entre en circulation et que donc ils pouvent récupérer à travers la consommation. En France, il existe un mouvement sur ce sujet: http://revenudebase.info/

    Saviez-vous également que des études démontrent que pour relancer l’économie, la Banque Centrale Européenne pourrait verser 1300€ à chaque citoyen Européen sans danger ? Bien sûr, on s’imagine mal que ça arrive, vu les implications globales et à long terme. Mais les idées pleuvent. Les solutions arrivent. Tout changement important prend une à deux générations. Il faut se tenir informer, il faut communiquer, il faut montrer son désaccord. Et petit à petit, les choses changerons. Elles changent déjà.

    En France, ce qu’il vous faut, c’est un changement de république. La république actuelle a vécu. Elle a fait son temps. Elle n’est plus efficace. Allez, au front, et changez-nous ça…

Laisser un commentaire